Investeer in goede verkoop en marketing, en je kunt zo’n beetje alles minstens één keer aan iedereen verkopen. Investeer echter in een goede klantendienst en je zult niet alleen steeds weer aan dezelfde klanten verkopen, maar je zult ook enthousiaste fans van je merk creëren die niet kunnen wachten om voor je op de markt te komen en te verkopen.
Zelfs een kleine procentuele verhoging van de klantenbinding leidt tot een indrukwekkende stijging van de winst van een bedrijf. In dit licht bezien kan het belang van klantendienst niet worden overschat; in feite wijzen veel topbedrijven meer geld toe aan service dan aan marketing.
Het prioriteren van uw budget op deze manier is in wezen gebaseerd op het idee dat een goede klantendienst het beste is wat een bedrijf kan doen op het gebied van marketing. Deze bedrijven geven er de voorkeur aan het grootste deel van hun marketingbudget te besteden aan het opbouwen van relaties in plaats van aan reputatiemanagement.
Het verschil tussen reputatiemanagement en het opbouwen van relaties is het verschil tussen mensen leren wat ze van uw merk moeten denken en klanten laten zien wie u bent, en ze vervolgens de wereld voor u laten vertellen. De meeste bedrijven doen wat van beide, maar degenen die zich richten op het opbouwen van relaties staan consequent aan de top van de industrie voor klantendienst.
Klantendienst per branche Voorbeelden van slechte klantendienst zijn overal te vinden. Ze omvatten bedrijven die klanten van agent naar agent sturen zonder het probleem op te lossen bedrijven die het bijna onmogelijk maken om een vertegenwoordiger aan de telefoon te krijgen en degenen die de wereld beloven, dan verdwijnen nadat ze de betaling hebben ontvangen. Het goede nieuws is echter dat er ook genoeg voorbeelden zijn van goede klantendienst.
Zoals bij alles moeten deze voorbeelden in hun context worden bekeken. De realiteit is dat sommige industrieën een betere service leveren dan andere. Supermarkt- en fastfoodketens, detailhandelaren, media-streaming en pakketbezorgingsdiensten staan consequent positief erop, terwijl TV/internetdienstverleners, gezondheidsplannen en luchtvaartmaatschappijen zelden voorbij “Oké” komen en vaak bij “Slecht” of “Zeer Slecht” blijven hangen.
Waarom het verschil? Voor veel industrieën gaat het om de markt. De meeste mensen wonen binnen een paar kilometer van verschillende kruidenierswinkels en winkels, terwijl er veel minder keuzes zijn als het gaat om communicatie en zorgverleners. De concurrentie dwingt bedrijven om de verwachtingen van de klant te overtreffen om de consument weg te lokken van andere merken, terwijl marktdominatoren over het algemeen lagere servicenormen kunnen stellen.
Dit laatste creëert een kans voor disruptoren om de markt te betreden en succes af te dwingen met een betere klantendienst, gedreven door een grotere afhankelijkheid van de consument van sociale media en openbare beoordelingssystemen.
Voorbeeld Amazon
Wat heeft bijna elke lijst met topklasse voorbeelden van klantendienst gemeen? Amazon staat aan of dichtbij de top. De wereldwijde e-commercegigant heeft het grootste deel van zijn bestaan besteed aan het domineren van de markt met lage prijzen, gemakkelijke beschikbaarheid van goederen en diensten en een bijna vlekkeloze klantendienst. Meestal gaat dit ten koste van de winstgevendheid.
Hoe doen ze dat? Ze zetten de klant op de eerste plaats. Terwijl dit cliché in bijna elke handleiding van de klantendienst wordt vermeld, doet Amazon het eigenlijk wel. Haar retourbeleid is gemaakt met de klant in het achterhoofd: Als een pakket verloren gaat in de post, stuurt Amazon een vervanger. Als een klant een probleem heeft, heeft hij een speciale hulppagina en meerdere manieren om de klantendienst te bereiken.
CEO Jeff Bezos leidt de klantgerichte mentaliteit en volgt de jaarlijkse call-center trainingen naast duizenden Amazon-managers. “We zijn niet geobsedeerd door concurrenten, maar door klanten”, zegt Bezos. “We beginnen met wat de klant nodig heeft en we werken achteruit.”
● Geweldige klantendienst moet beginnen aan de top en doordringen tot elk niveau van uw bedrijf.
Maak klanten in extase, zelfs als dat betekent dat ze geduld moeten hebben met winst.
● Klanten bedienen op de manier waarop ze bediend willen worden, niet op de manier die het bedrijf goed uitkomt.
Een aantal klantendiensten die u als voorbeeld kunt bekijken zijn:
